各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会,市各有关委、办、局,市各有关直属单位:
《关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
盐城市人民政府办公室
2021年11月11日
(此件公开发布)
关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案
政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。为进一步深化“放管服”改革,扎实有力推进政务服务便民热线归并优化工作,切实提高政府便民利企服务水平,建设人民满意的服务型政府,根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》(苏政办发〔2021〕81号)要求,结合我市实际,制定本实施方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及省委九届十一次、十二次全会精神,按照市第八次党代会总体要求,坚持以人民为中心的发展思想,切实履行“争当表率、争做示范、走在前列”使命担当,加快转变政府职能,深化“放管服”改革,创新政府治理方式,持续优化营商环境,以一个号码服务企业和群众为目标,推进各类政务服务便民热线归并优化,努力办成政府与群众和企业的“连心线”“守心线”,建设人民满意的服务型政府。2021年11月中下旬,高质量完成除110、119、120、122等紧急365bet365网址_365bet官网注册_谁有365体育投注网址热线外的政务服务便民热线归并,归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务,统一对外服务标识。进一步优化12345热线运行机制,加强12345热线能力建设,提升12345“一企来”企业服务热线运行质效,以“让群众没有不满意”为目标,推动12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”,实现“政府可找、政策可见、服务可得”,打造“有事找政府,12345”便企为民服务品牌,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、重点任务
(一)全面完成各类热线归并。
整体并入。对国务院和省有关部门设立并在盐城接听、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,以及市各部门设立的各类政务服务便民热线,取消号码,整体并入市12345热线。对国务院有关部门设立并在盐城接听的部分话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,暂保留号码,整体并入市12345热线,原部门热线诉求登记环节嵌入至12345热线平台,形成综合登记“窗口”,统一登记企业群众诉求,对接收的企业群众诉求可通过原热线业务系统或12345热线业务系统办理并答复,部门办理情况及结果信息实时全量同步至12345热线平台,由12345热线统一组织回访,业务主管部门按需设置专家团队,负责在线办理业务或提供支撑。
设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立并在盐城接听的政务服务便民热线(12366全国税务系统统一电话),设为市12345热线分中心并增挂分中心牌子,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制。同时,在市12345热线设立专区,设置座席2-3个,按照市12345热线平台统一规范,提供“7×24小时”全天候人工服务。数据实时向12345汇聚,纳入市热线考核督办体系和跨部门协调机制。〔市政府办公室、市行政审批局牵头,市级相关部门按职能分工负责;完成时限:2021年11月中下旬〕
(二)健全热线管理体系。发挥市12345政务服务便民热线建设工作领导小组作用,建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制,负责全市12345热线工作统筹规划、重要事项决策以及重点难点问题协调解决。市行政审批局负责全市12345热线的业务指导和组织协调。各县(市、区)需明确12345热线管理机构,指导和监督本地政务服务便民热线办理工作,现有12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心,强化与市域治理工作的数据共享、业务协同。各部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。逐步建立12345热线与紧急热线和公共事业服务热线的融合联动机制,推进平台互联互通、诉求互接互转、数据互享互用。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年11月中下旬,持续推进〕
(三)优化热线工作流程。对归并后的热线工作流程进行优化再造,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。12345热线负责登记和接收企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访,不代替部门履行职能,部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。对专业性强、咨询量大的业务领域,要在12345热线话务现场设立7个业务专区(12393医疗保障服务热线、12333人力资源和社会保障服务电话、12329住房公积金热线、12328交通运输服务监督电话、12315市场监管投诉举报热线、12350全国统一安全生产举报投诉电话、12348公共法律服务专用电话),负责专业解答和内部业务分办,设业务专区的部门需明确一名分管领导负责,现场配备业务专家团队和管理人员,做好专区业务指导和对接协调等工作,并接受12345热线现场统一管理。对政策咨询业务量较大、时效性要求较高的公安局、生态环境局、城管局、自然资源和规划局、住建局等单位增派业务骨干,快速解答政策咨询类问题,协助办理群众诉求。加强人工服务,取消语音导航,重塑诉求接听流程,让企业和群众电话更加便捷地接入人工座席。根据全省统一的归口标准,提高诉求分派效率和精准度。深化拓展“一企来”企业服务热线功能,构建企业诉求分类识别、快速办理机制。进一步强化“政策专员”队伍建设,更快更好解答政策执行部门和企业群众的咨询。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年11月中下旬,持续推进〕
(四)提高问题实际解决率。健全分级分类办理机制,诉求办理单位要按照“谁主管、谁负责,谁监管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求,确保12345热线受理范围内的事项得到依法依规处置。出台不满意诉求处置规范,建立法律顾问团队,加强对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理,不片面追求满意率。诉求办理单位定期开展诉求办理情况“回头看”,检查落实情况,切实提高合理诉求实际解决率。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进〕
(五)强化“一哨联办”办理机制。充分发挥“一哨联办”12345办理工作机制,运用一个街道(镇)“吹哨”组织,一个部门牵头办理,多个市直(派驻区机构)、区直部门配合的工作模式,聚焦办好群众“家门口”事,发挥12345热线纽带作用,从制度层面形成部门与街道(镇)深度融合的工作体系。给街道(镇)赋能,集部门资源,推动跨行业、跨层级行政资源重心下沉。严格考核奖惩,按照“一哨一考”原则,对“报到”牵头和配合部门、“吹哨”街道(镇)实行“双考评”,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责,系统提高复杂问题解决效率,构建共建共治共享格局。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年11月,持续推进〕
(六)加强协调督办和考核。完善12345热线分级协调督办和评价考核机制,加强对诉求办理单位办理情况的综合评价,结果纳入年度热线工作评价。12345热线管理机构要运用专题会办、跟踪督办、约谈提醒、政风热线、督办“面对面”等多种方式,督促诉求办理单位履职尽责。建立“事找人”数字治理指挥系统,变原先的“人找事”为“事找人”,提高督查督办的针对性,打造“事找人”12345数据治理“新模式”。政府督查室、行业主管部门联合12345热线管理机构,对办理质量差、推诿扯皮或回复不实等情形,开展联合督办。加强对诉求办理工作中的不作为、慢作为、乱作为等问题的依规处理。〔市政府办公室、市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年11月,持续推进〕
(七)建立数据共享机制。12345热线按照统一数据接口规范与省级平台对接,保障数据安全,提高数据利用效能。建立统一的12345热线信息共享规则,加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,加强研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。在确保数据安全的基础上,根据诉求处理及政策咨询需要,部门业务系统查询权限、专业知识库向12345热线平台有序开放,提高12345热线在线解答能力。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进〕
(八)建立健全标准化知识库。按照全省统一知识库的标准,进一步完善知识采集、审核、发布和知识库更新维护等相关工作。明确各地各部门的知识库维护更新主体责任,按标准及时向12345热线推送政策和热点答复口径。12345热线管理机构负责建立通报考核机制,推动知识库共建共享和实时更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新,推动热线知识库向社会有序开放,提供高频事项的自助查询服务,发挥12345热线平台的政务公开窗口作用。建立“一企来”企业服务热线专项政策知识库,提高企业诉求在线答复率。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进〕
(九)深化热线数据分析运用。建设全市12345热线数据资源库,实现热线数据全量实时汇聚。升级12345热线大数据分析系统,实现自主发现、动态跟踪、联动分析。建立专业数据分析研判团队,及时开展专题分析,实时预警研判热点问题,为政府治理精准化、精细化赋能。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;持续推进〕
(十)提升热线数字化智能化水平。依托“我的盐城”APP、官方微信等互联网载体,丰富12345热线受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。推动各部门原有热线网上受理渠道归并至市12345热线平台,优化网上诉求办理机制,提升12345网上服务能力。强化归并后的12345热线一体化在线平台建设,加大数字化、智能化技术在热线诉求接听、处理、回访、质检、服务监督、数据分析等方面的建设应用,不断提高12345热线平台的承载能力、服务能力和分析能力。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年11月中下旬,持续推进〕
(十一)加强热线队伍建设。结合归并前热线的业务量、一线人员数量、归并后工作服务时间延长等因素,以需求为导向,以集约、高效为目标,配强12345热线一线人员和管理队伍,建立与地区常住人口、业务量变化、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制,维护热线队伍稳定。市、县(市、区)政府部门、街道(镇)以及承担公共服务职能的企事业单位,应明确热线内部办理工作机构,配备专职或兼职人员,做好政务服务便民热线相关工作。加强热线工作人员岗前及技能提升培训,建立奖励激励机制,构建素质高、业务精、能力强的专业热线工作队伍。〔市行政审批局牵头,市级相关部门,各县(市、区)人民政府,盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会按职能分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进〕
三、保障措施
(一)加强组织领导。市政府办公室牵头负责全市政务服务便民热线的归并优化工作,成立由热线管理、行业主管、财政、人社、机关事务管理等部门参加的热线归并优化协调推进小组,制定发布12345热线归并清单,统筹推进热线归并优化工作。
(二)压实工作责任。各地各有关部门要压实责任,根据工作任务及序时进度积极推进。各级有关部门要加强政策支持和协同配合,做好系统对接、驻场培训、专家座席设置等工作,确保热线归并平稳过渡,有序推进。12345管理机构要做好各类政务服务热线情况摸底调查、场地规划设计、人员招录培训、业务指导等工作。热线归并优化工作纳入营商环境和高质量发展考核,市政府办公室、市行政审批局牵头对工作推进和效果进行督促落实和检查验收。
(三)完善制度保障。推进政务服务便民热线标准化建设,实现服务流程标准化、诉求分类标准化、评价体系标准化、窗口形象标准化、平台建设标准化等。各地各部门要统筹做好服务场地、平台系统、人员队伍和运行经费保障等工作,根据实际情况制定和完善相关管理规范,为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。对原部门热线整体并入的话务人员及经费等作相应划转。原热线主管部门管理机构要继续加强对话务人员业务指导,确保12345热线归并优化平稳实施及正常运转。对设业务专区的热线,其话务人员可实行原热线主管部门与12345热线共同管理的模式。各地各部门不得再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)。
(四)强化宣传引导。在归并过渡期设置语音提示,让群众及时了解和掌握便民服务热线归并情况,以便更好使用。有关新闻媒体单位要加强对12345热线功能作用、服务范围的宣传,及时总结推广好经验好做法,提高12345热线的知晓度和影响力。各级各有关部门要建立健全12345热线工作监督机制,鼓励社会各界和群众共同参与监督,适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务效能进行评价。
附件:12345热线归并清单
附件
12345热线归并清单
一、整体并入
序号 | 名 称 | 号码 | 责任单位 | 备注 |
1 | 全国统一民政服务电话 | 12349 | 市民政局 | |
2 | 全国统一自然资源违法举报电话 | 12336 | 市自然资源和规划局 | |
3 | 全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话 | 12312 | 市商务局 | |
4 | 人口和计划生育法律法规 咨询及举报投诉服务专用电话 | 12356 | 市卫健委 | |
5 | 火灾隐患举报投诉电话 | 96119 | 市消防救援支队 | |
6 | 全国统一知识产权维权援助公益服务电话 | 12330 | 市市场监管局 | |
7 | 全国统一食品药品监督举报服务电话 | 12331 | 市市场监管局 | |
8 | 全国价格投诉举报统一电话 | 12358 | 市市场监管局 | |
9 | 全国质量技术监督系统和 出入境检验检疫统一电话 | 12365 | 市市场监管局 | |
10 | 不动产登记咨询电话 | 96510 | 市自然资源和规划局 | |
11 | 交通服务热线 | 96196 | 市交通局 | |
12 | 全国住房和城乡建设服务电话 | 12319 | 市城管局 | |
13 | 全国农业系统公益服务电话 | 12316 | 市农业农村局 | |
14 | 全国文化市场举报电话 | 12318 | 市文广旅局 | |
15 | 全国残疾人维权服务电话 | 12385 | 市残联 | |
16 | 全国烟草专卖品市场监管举报 电话 | 12313 | 市烟草专卖局 | |
17 | 盐城市房产服务电话 | 81610000 | 市住建局 | |
18 | 盐城市安全生产举报电话 | 88880110 | 市365bet365网址_365bet官网注册_谁有365体育投注网址管理局 | |
19 | 盐城市旅游服务电话 | 88348666-1 | 市文广旅局 | |
20 | 盐城市违章建设举报电话 | 88210110 | 市自然资源和规划局 | |
21 | 全国公共法律服务专用电话 | 12348 | 市司法局 | 设置专家座席 |
22 | 全国人力资源和社会保障服务 电话 | 12333 | 市人社局 | 设置专家座席 |
23 | 环境保护投诉举报电话 | 12369 | 市生态环境局 | |
24 | 全国统一住房公积金热线服务 电话 | 12329 | 市公积金管理中心 | 设置专家座席 |
25 | 全国交通运输服务监督电话 | 12328 | 市交通局 | 设置专家座席 |
26 | 全国统一公共卫生公益服务电话 | 12320 | 市卫健委 | |
27 | 全国统一安全生产举报投诉电话 | 12350 | 市365bet365网址_365bet官网注册_谁有365体育投注网址管理局 | 设置专家座席 |
28 | 12315市场监管投诉举报热线 | 12315 | 市市场监管局 | 设置专家座席 |
29 | 全国医疗保障服务热线 | 12393 | 市医保局 | 设置专家座席 |
二、设分中心
序号 | 名 称 | 号码 | 责任单位 | 备 注 |
1 | 全国税务系统统一电话 | 12366 | 市税务局 |
注:热线号码在一些地区已经取消的,原则上不再恢复。